Менеджер по операционной работе отдела поддержки фермеров

Monil создаёт передовые технологии для виртуальных ограждений и мониторинга скота. Наша миссия — переопределить животноводство, обеспечив фермеров лучшим контролем, более глубокими инсайтами и более эффективными способами ухода за животными.

С момента основания Monil в Норвегии в 2022 году мы быстро выросли из небольшого стартапа в международный scale-up, работающий в Норвегии, Швеции, Великобритании и США. Сегодня нашими технологиями доверяют тысячи фермеров на разных рынках.

Мы создаём гораздо больше, чем виртуальный забор. Наша амбиция — стать цифровым пастухом для современного животноводства, помогая фермерам контролировать здоровье животных, автоматизировать выпас и получать более глубокие инсайты о поведении и благополучии животных.

В Monil нашими клиентами являются фермеры. Именно поэтому мы называем нашу команду Customer Success «Поддержка фермеров». По мере международного роста мы ищем специалиста по операционной деятельности поддержки клиентов, который улучшит системы, процессы, данные и рабочие процессы, стоящие за Поддержкой фермеров. Вы поможете нам обеспечивать быстрое, точное и последовательное обслуживание клиентов на разных рынках и дадите возможность нашей команде Поддержки фермеров тратить больше времени на помощь фермерам и меньше — на навигацию по ручным процессам и неэффективным инструментам.

О роли

В качестве специалиста по операционной деятельности поддержки клиентов вы будете отвечать за рабочие процессы, данные и операционные процессы, которые позволяют Поддержке фермеров работать эффективно и масштабироваться на разных рынках.

Вы будете выявлять узкие места, стандартизировать способы работы и использовать автоматизацию, данные и ИИ, чтобы улучшить как клиентский опыт, так и повседневную работу наших команд Поддержки фермеров.

Роль подчиняется Руководителю поддержки фермеров и тесно взаимодействует с командами Поддержки фермеров на разных рынках, операциями продаж, маркетингом и руководителем бизнес-систем.

Вы будете выступать в роли операционного владельца систем и процессов Поддержки фермеров. Это означает выявление потребностей бизнеса, улучшение использования наших инструментов и приоритизацию операционных улучшений. По вопросам интеграций, архитектуры систем, закупок и крупных технических изменений вы будете тесно сотрудничать с нашей командой бизнес-технологий.

Технологии, с которыми вы будете работать

В настоящий момент в нашем стеке технологий используются Odoo, Grafana, Looker Studio, BigQuery, Aircall, а также телефонные и мессенджер-решения, такие как WhatsApp и Messenger.

Наши инструменты будут эволюционировать по мере роста компании, и вы поможете определить, оценить и внедрить то, что нам потребуется далее. Вам не обязательно иметь опыт работы со всеми системами из нашего текущего стека, но вы должны быть готовы осваивать новые инструменты и понимать, как системы, данные, процессы и люди работают вместе.

Ваши ключевые обязанности

• Улучшение систем и процессов: выявлять узкие места в рабочих процессах и инструкциях Поддержки фермеров и разрабатывать решения, которые упрощают, улучшают или автоматизируют работу команды. Использовать новые технологии, чтобы обеспечивать стабильное высокое качество поддержки и обслуживания клиентов на разных рынках.

• Внедрение ИИ и автоматизации: выявлять, приоритизировать и реализовывать практические возможности ИИ и автоматизации, которые повышают внутреннюю эффективность и улучшают взаимодействие с клиентами.

• Ответственность за системы Поддержки фермеров: выступать в роли операционного владельца инструментов поддержки, включая нашу CRM, систему звонков, мессенджер-решения и программу лояльности. Выявлять потребности в системах и сотрудничать с Руководителем бизнес-технологий по бизнес-кейсам, закупкам, интеграциям и крупным изменениям.

• Создание отчётности и инсайтов: разрабатывать панели и отчёты в инструментах, таких как Looker Studio и Odoo, чтобы отслеживать ключевые KPI, операционную эффективность и состояние клиентов на разных рынках. Превращать обращения и обратную связь фермеров в практические инсайты для Поддержки фермеров и всей организации Monil.

• Поддержание качества систем и данных: обеспечивать актуальность, надёжность и масштабируемость систем Поддержки фермеров. Устанавливать и поддерживать высокие стандарты данных о клиентах и случаях, чтобы команды Monil могли доверять и использовать доступную информацию.

• Улучшение пути клиента: сотрудничать с RevOps продаж, чтобы обеспечить согласованные процессы, системы и информационные потоки на протяжении всего пути клиента — от лидов и покупки до адаптации и долгосрочного успеха клиентов.

• Поддержка адаптации и обмена знаниями: помогать в адаптации новых членов команды Поддержки фермеров и поддерживать документацию, инструкции и лучшие практики, необходимые для обеспечения единых способов работы на разных рынках.

Кто вы

У вас есть опыт улучшения операций клиентской поддержки, процессов customer success или систем, стоящих за ними. Вы работали непосредственно с рабочими процессами, данными и инструментами и можете привести примеры изменений, которые вы помогли внедрить, и результатов, которых они достигли. Релевантное образование приветствуется, но эквивалентный практический опыт ценится не меньше.

Вы аналитичны, структурированы и любопытны в том, как системы и процессы могут улучшить опыт как фермеров, так и команды, которая их поддерживает. Вы находите лучшие способы работы и берёте на себя ответственность за превращение идей в долгосрочные улучшения.

Ключевая часть этой роли — создание рабочих процессов на базе ИИ, которые помогают быстро и точно отвечать фермерам в масштабах. Нам особенно интересны кандидаты, которые могут поделиться конкретными примерами использования ИИ-агентов для значимого и долговременного улучшения процесса. Широкий опыт работы с ИИ и автоматизацией является серьёзным преимуществом.

Вам нравится сотрудничать между командами, переводить операционные потребности в понятные требования к системам и процессам, а также общаться с техническими и нетехническими коллегами. Вы преуспеваете в растущей компании, где многие процессы ещё формируются, и заботитесь о том же, о чём и фермер — о качестве их опыта, и о системах, которые это обеспечивают.